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平凉市12345综合便民服务热线运行管理办法

【  发布时间:2017年04月27日     来源:政务公开科  点击量: 】   

平凉市人民政府办公室

关于印发平凉市12345综合便民服务

热线运行管理办法的通知

 

各县(区)人民政府,平凉工业园区管委会,市直各部门,中、省驻平各单位:

新修订的《平凉市12345综合便民服务热线运行管理办法》已经市政府同意,现印发你们,请认真遵照执行。《平凉市综合便民服务热线运行管理办法(试行)》(平政办发〔201466号)同时废止。

 

 

 

平凉市人民政府办公室

20174月24日

 

 

 

 

平凉市12345综合便民服务热线运行管理办法

 

第一章     

 

第一条  为增强政府公信力执行力,保障平凉市12345综合便民服务热线(以下简称“市综合便民热线”)办理工作顺畅、高效、规范运行,为群众、为社会提供全方位、高效率的政务服务,特制定本办法。

第二条  市综合便民热线是在原12345市长公开电话的基础上,开发建成的集电话、短信等多种受理渠道为一体的智能化综合性公共服务信息平台。

市综合便民热线收到的群众各类来电,106573002345”短信号收到的短信信息,统称为“来电”。

第三条  市综合便民热线工作原则:

(一)以人为本,便民利民坚持以人为本、服务群众的工作理念,及时为人民群众排忧解难,解决生产生活中的实际困难,最大限度维护好人民群众的合法权益。

(二)统一平台,集中受理。构建形成“12345”一号受理、限时办结、跟踪督办、回访调查、统一考核的运行模式。主要受理政府职能范围内的各类咨询、投诉、意见或建议、求助等非紧急来电,实行24小时人工接听。

(三)分类处置,按责转办。对群众来电坚持按部门单位职责职能和属地管理原则,由相关县(区)、部门单位办理;涉及两个以上县(区)、部门单位的来电,指定一个单位为牵头办理单位,其它相关县(区)、部门单位协同办理。

(四)依法处理,严守秘密严格按照《保密法》等有关法律法规和政策要求及时回应群众来电。在答复和处理群众来电的过程中,应严守国家秘密,做到不泄密;未经许可,不得泄露来电人姓名、联系方式等信息。

 

第二章  工作职责

第四条  成立市综合便民热线工作领导小组,下设办公室。办公室设在市公共资源交易管理委员会办公室,负责市综合便民热线日常管理和督促督办工作,主要承担下列职责:

(一)负责群众来电审核、交(转)办、催办、回访、统计及归档;

(二)负责指导、协调、检查、考评各县(区)、部门单位热线受理办理工作和市综合便民热线受理中心日常运行工作;

(三)负责推进和健全完善市综合便民热线相关制度机制;

(四)负责热线工作人员培训和系统信息知识库建设、更新;

(五)负责向市政府报告市综合便民热线管理运行工作,定期通报热线受理办理情况;

(六)完成市政府交办的其他相关工作任务。

第五条  各县(区)人民政府,平凉工业园区管委会,市直各部门单位,中、省驻平单位主要承担下列职责:

(一)按照本办法规定的时限要求,办理、答复群众来电,并及时反馈办理结果;

(二)按要求及时采编、更新、审核、报送本部门单位所涉及的相关公共服务政策、行业法规及公共服务信息;

(三)指导、协调、督促下级单位落实群众来电办理工作;

(四)健全完善本县(区)、本部门单位热线受理办理制度机制建设,推进热线办理答复依法、规范、高效;

(五)完成其他有关工作任务。

第六条  市督查考核局负责市综合便民热线平台受理的重要来电和逾期未办来电的督办工作,并配合做好对市综合便民热线办理情况的定期督查通报工作。

第七条  市网络安全和信息化办公室负责市综合便民热线网络建设,实现热线系统在政务外网运行,保障市综合便民热线网上实时交互、协同工作和信息安全。

第八条  市突发公共事件应急管理办公室负责市综合便民热线平台受理的重大突发公共事件来电的督办、调度、反馈及重大事件的上报、信息发布等工作。

第九条  中国移动平凉分公司根据热线系统平台建设运行协议,负责市综合便民热线系统软件开发、升级维护、网络搭建和硬件建设工作;负责群众来电的受理咨询和即时答复工作;负责对话务员聘用管理、业务培训、考勤考核等日常具体管理工作。

第十条  市编制部门负责市综合便民热线机构设置、人员编制配置等相关工作;市财政部门负责市综合便民热线平台运行维护费及席位费等经费保障工作。

第三章  受理范围

第十一条  市综合便民热线受理范围:

(一)受理对推进全市经济社会发展提出的合理化建议或意见;

(二)受理政府职能范围内的有关政策法规和公共服务信息的咨询;

(三)受理全市各级政府及其部门单位的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员的意见或建议;

(四)受理群众在生产生活中确需政府协调解决的各类救济求助;

(五)受理群众在生产生活中共同关心关注的重大问题及解决问题的有关建议与诉求;

(六)受理接到重大紧急、突发应急事件时,应根据来电性质进行判断,及时引导来电人转接拨打110119120等应急电话, 形成“市综合便民热线”与各类应急电话相互联系转接、互为补充,实现共同为群众提供便捷高效服务。

(七)法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。

第十二条  非受理范围:主要包括各类恶意攻击性来电;内容重复、空泛或不具备答复条件的来电;属于纪检监察部门受理的来电;已进入司法程序的案件。

第十三条  群众来电分类。根据来电内容一般分为:咨询、投诉、求助、建议四大类。

 

第四章  工作程序

 

第十四条  市综合便民热线来电的递交。群众可以通过固定电话、移动电话、短信等多种途径拨打市综合便民热线,话务员按照“整理有序、文字清晰、体现原貌”的工作要求,将接收到的来电存入数据库备案,通过市综合便民热线系统平台完成办理回复。

第十五条  市综合便民热线群众来电处理。具体包括收件、办理、退件、督办、反馈和存档等六个环节。

(一)收件。话务员将接收到的来电,根据第十二条剔除非受理范围内的来电后,将受理件按照“平凉市综合便民服务热线工作流程”进行处理。

(二)办理。按照来信性质、内容、涉及领域及地域等,选择直办、交办、呈办三种方式对受理件进行处理。

1.直办:市综合便民热线对一般性咨询类或反映的事项情况清楚,法律法规和政策界定明确的来电,由话务员利用市综合便民热线知识库内容信息直接答复。若话务员不能直接答复的,转入交办环节。

2.交办:对来电反映的事项,属于突发紧急事件的,应第一时间转报市突发公共事件应急管理办公室,同时将反映事项第一时间转交责任县(区)或职能部门处理,并按要求限期反馈处理结果;对来电反映的其他不能直接回复的事项,需要相关责任单位办理后回复的,将来电转交责任单位办理回复,并跟踪办理回复情况。

市综合便民热线对接到的交办件,根据来电内容,一般分三种方式转交责任单位办理答复。

1)限时件:限时件的办理时限一般为五个工作日。对具备及时办理回复条件的来电,应在限定时限内办理回复;对来电所涉及事项因客观因素制约或其它原因当前无法解决的,应在限定时限内将有关情况向来电人解释说明,取得群众的理解和支持;对来电提出的合理化建议意见,由相关职能部门负责办理,并在限定时限内回复解释有关情况。

2)承诺件:对群众来电,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决的,应首先在收件之日起在五日内回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释工作,并承诺办结的最后时限,按照办理流程,待办理完结后再次回复办结情况。

3)联办件:对群众来电,需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,市综合便民服务热线办公室应及时向市政府报告,呈送市政府研究处理,并指定牵头单位,会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。

3.呈办:对群众的来电,涉及到市级层面的重大共性事项,由市综合便民服务热线办公室按照程序报市政府决策处理。

(三)退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职责范围,应在当日将交办件通过市综合便民热线系统回退,并说明退件原因。

(四)督办。对受理范围内的来电,可通过催办、通报、检查和监督等措施,督促责任单位认真办理落实,确保群众来电得到及时有效的办理回复。其中,对市政府批示由相关责任单位办理答复的或市综合便民服务热线办公室根据来电内容判研需要督办的来电,由市督查考核局督促督办。同时对责任单位未按规定时限办理回复的或办理答复质量不高的来电,由市综合便民服务热线办公室督促督办。

(五)反馈。通过行政内部工作运行机制和社会公众监督两种渠道,督促责任单位做好群众来电的办理反馈工作。

1.跟踪回访。责任单位对所经办的来电,按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对来电群众回访,评估群众满意度。市综合便民热线受理中心也要对来电群众进行跟踪回访,并把回访结果作为对责任单位进行考核考评的依据之一。

2.网络公开。在确保市综合便民热线系统平台规范运行的基础上,逐步建立市综合便民热线网络公开平台。公开部分群众来电内容和办理回复结果;对重点来电跟踪评论,达到扩大宣传知晓,强化办理落实。

第十六条  存档。通过市综合便民热线的所有来电的办理过程都自动记录分类保存在市综合便民热线管理系统中,方便查阅查询和统计分析。

 

第五章  工作制度

 

第十七条  建立和实行下列工作制度:

(一)工作例会制度。定期不定期召开市综合便民热线工作领导小组例会,通报市综合便民热线阶段性工作情况,研究工作中存在的问题,安排部署阶段性工作。

(二)情况通报制度各县(区)政府和各部门单位要定期分析总结热线办理工作情况,并以书面形式报市综合便民热线办公室;遇到紧急、重大和其他需市政府协调解决的事项以及群众反映的热点难点问题,要及时汇总报告;市综合便民热线办公室定期对各承办单位工作情况进行通报。

(三)协调督办制度对于涉及多个部门的群众来电,由市综合便民热线办公室负责汇总,报请市政府研究解决;市督查考核局负责对领导批示的事项督办落实,并将落实结果报市政府。

(四)考评考核制度市综合便民热线办公室负责对承办单位的日常办理工作实时监督和量化考评,考核内容包括:承办件数量、按时办结率、按期反馈率、值班情况、群众满意度及工作报告情况(具体考核细则见附件1)。考评结果纳入市政府对县(区)、部门单位绩效考核奖励体系之中,作为年度工作奖惩的依据之一;对中、省驻平单位的考评考核按照附件1量化标准执行,并将年度考核结果书面通报其上级单位或主管部门;对中国移动平凉分公司的考核依据协议另规执行(具体考核细则见附件2)。

(五)责任追究制度严格责任追究,对市综合便民热线转办的事项无正当理由不按时办结或未按要求反馈办理结果的;同一交办事项因办理不力被连续两次退回重办或导致三次以上重复投诉的;工作渠道不畅通,电话无人接听,造成不良后果的;敷衍塞责、谎报办理结果的;违反保密纪律,向外透露投诉人信息及相关情况的;对投诉人进行打击、报复、陷害的,由市综合便民热线办公室会同市效能办经查证属实的,给予通报批评,并视情况追究承办单位相关人员责任。

 

第六章    

 

第十八条  各县(区)人民政府,平凉工业园区管委会,市直各部门,中、省驻平相关单位可参照本办法制定本单位的便民热线运行管理实施细则或工作方案。

第十九条  本办法自发布之日起施行,有效期5年。

附件:

(201704)热线考评细则(县区部门).xls 

(201704)热线考评细则(移动公司).xls