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平凉市12345综合便民服务热线2021年第一季度办理情况通报

【  发布时间:2021年04月27日     来源:  点击量: 】   

一季度以来,在市委市政府的坚强领导下,在全市各级各部门、单位的支持配合下,市“12345”综合便民热线主动回应群众关切,积极研究并协调解决群众反映的各类问题和投诉建议,全力推进“12345”政务服务便民热线整合优化工作,全市“12345”政务服务便民热线工作水平稳步提升。现通报如下:

一、办理答复情况

季度,12345综合便民服务热线共受理群众来电16845(),其中直接答复8725()重复工单53件(次),转办交办8067()热线办结率97.92%,回访率90.22%,来电答复率66.98%,群众对办理结果满意度68.93%对热线工作满意度95.42%从来电内容来看来电主要分布在三农环保、政企服务、公共安全等方面;从诉求类型来看,来电以投诉件和咨询件为主,投诉类9201件(次),占54.62%,咨询类7586件(次),占45.03%办理时限来看按期办结6696件,占83.00%,超期办结1068件,占13.24%;超期未办理296件,占3.67%,正在办理中7件,占0.09%

(一)各县(市、区)办理情况

一季度,平台交办各县(市、区)群众来电6728件(次),办结率99.05%,来电答复率77.27%办理状况较好,尤其在交办总量大幅增加的情况下,办结率能继续保持高位运行状态。

从交办量来看,第一季度交办各县(市、区)工单总量较去年同期相比增幅较大,增加了2210件(次),增长了48.92%;从办件质效来看,在交办总量大幅增加的情况下,除静宁县办结率和答复率较低,对整体数据统计产生回归效应外,其他各县(市、区)办结率、答复率较去年同期相比均有不同程度提升,尤其来电答复率增幅较大,增长了近31个百分点。崆峒区、庄浪县、华亭市、崇信县4个县(市、区)办结率达到100%,其中崆峒区、庄浪县、华亭市3个县(市、区)来电答复率达到85%以上。从各县(市、区)办理情况来看,办理质效相差较大,办理较好的有崆峒区、庄浪县、华亭市,尤其崆峒区,在来电总量最大(占县区总量的42%)的情况下,办结率、按期办结率和来电答复率保持“三高”,静宁县一季度办理情况较差,办结率未达到99%,来电答复率仅为36.5%,且截止统计日仍有58件已超期未办结的工单。

(二)各市直部门及中、省驻平有关单位办理情况

季度,平台转办市直部门及中、省驻平有关单位工单1292件(次)办结率82.15%,来电答复率17.55%,涉及部门单位共58个,办结率低于60%的部门单位19个,未落实答复来电人制度的24。总体来看,第一季度各市直部门、驻平有关单位热线办理质效提升不大,办结率、答复率和去年同期相比,无显著提升。和县、区相比,各市直部门工单办理量整体较少,但办结率不高,普遍存在来电答复不够重视,落实不到位现象,导致来电答复率不升反降。各市直部门、驻平有关单位之间办理质效差距较大,本季度办理较好的有市中级人民法院、市司法局、市发改委、市文旅局、平凉火车站、市区政务服务中心、惠民投资开发公司等部门。办理质效不高的有市教育局、市体育局、甘肃电力平凉供电公司、平凉市保监会、建设银行平凉分行、高速路政执法大队。

1.办结率100%的单位29个,分别是:市中级人民法院市司法局市发改委市文旅局平凉火车站市烟草专卖局惠民投资开发公司市运管局市区政务服务中心市人社局甘肃电信平凉分公司甘肃广电网络平凉分公司市医疗保障局市公用事业管理局甘肃红太阳热力有限公司平凉市人民医院崆峒山大景区管委会市市场监管局市高速公路管理局市自然资源局平凉市银保监局甘肃联通平凉分公司市民政局工商银行平凉分行市公安局平凉日报社市网信办市退役军人事务局甘肃医学院

2.办结率99%-60%之间的单位10分别是:市卫健委华亭煤业集团市交通运输综合行政执法队工业园区管委会市不动产登记管理局人寿保险平凉分公司平凉市农商银行市邮政管理局市农业农村局甘肃银行平凉分行

3.办结率60%以下的单位10个,分别是:市交通局、市住建局、市工信局、人保财险平凉分公司、平凉市广播电视台、市交警支队、邮储银行平凉市分行、市教育局、市体育局、甘肃电力平凉供电公司。

4.办结率为0的单位9个,分别是:平凉市保监会、

建设银行平凉分行、高速路政执法大队、市人民检察院、市纪律监察委员会、市林业和草原局、平凉公路管理局、农业银行平凉分行、中国银行平凉分行。

、存在问题

一是责任意识不够强个别承办单位思想认识不到位,责任意识不强,对热线工作不重视,导致超期办结、延期办理现象仍然比较突出;有的承办单位问题解决不彻底,导致同一反映问题反复出现,增加了额外的工作量,占用了一定的公共资源;个别单位在工单办理结果回复存在套模板、讲空话、推责任的现象,对一些敏感性问题或其它重难点问题避重就轻、敷衍塞责推卸责任,工作职责落实不到位。

二是规范化水平不够高部分市直部门没严格执行工单办理闭环运行流程,未落实答复来电人要求,做不到主动回应关切有向群众告知事项办理情况,导致来电人多次致电催促、查询办理结果。有的承办单位没有落实工单办理结果预审制度,导致经常出现工单答复内容错误较多,答复结果标准化程度不

三是沟通衔接不到位一些县(市、区)与市热线办以及下级责任单位交流衔接不够,致使出现问题不能及时处理和反馈,造成转办事项搁置延期或推迟答复,尤其一些关乎群众生产生活的民生问题得不到及时有效解决,导致群众对热线办理结果满意度降低,在一定程度上影响了政府的公信力。个别市直部门在热线整合优化升级摸底工作中消极应付,不能及时向市便民热线办报送相关数据,在一定程度上影响了热线整合优化工作进度。

三、工作要求

一是提高政治站位,认真履职尽责各承办单位要牢固树立为民、利民、便民的工作理念,结合党史学习教育,把工单办理作为服务群众的重要抓手,切实转变工作作风,恪尽职守,不断提升工作精细化水平,严格履行工单办理闭环管理流程,及时答复来电人。在办理疫情防控及一些重大应急事项时要迅速及时,确保便民热线接的更快、分的更准、办的更实。

    二是突出工作重点,推进热线整合归并。全市各级各部门要认真学习贯彻中央、省、市印发的12345”政务服务便民热线整合优化工作有关文件精神,提前谋划、提前部署、提前筹备,进一步优化热线办理流程,配齐配强工作力量,配合做好热线整合优化工作。同时,按照市便民热线办印发的《关于做好全市12345”政务服务便民热线整合优化摸底工作的通知》要求,梳理报送本单位、部门政务服务职能相关业务的“知识库”。

三是健全制度机制,提升办理质效。全市各级各部门要注重做好对群众反映问题的系统分析,对反映问题或诉求相对集中的领域,充分发挥数据分析“晴雨表、岗前哨”的预警作用,以点带面,触类旁通,找到问题多发频发的背后原因,推动反映问题的彻底解决,赢得工作主动权。要牢固树立建设人民满意的服务型政府的目标导向,探索建立办理结果回复预审制度及其它更加高效快捷的热线转办及运行管理制度。 

联系电话:0933-8299456 

 

 

                                      平凉市公共资源交易管理委员会办公室

                                               2021年4月26日