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平凉市12345综合便民服务热线第四季度办理情况通报

【  发布时间:2021年02月04日     来源:  点击量: 】   

各县(市、区)人民政府,平凉工业园区管委会,市直各有关部门,中、省驻平有关单位:

2020年以来,在市委市政府的正确领导下,在全市各级各部门的全力配合下,市便民热线始终坚持“群众有呼声、政府有回应,事事有着落、件件有回音”的目标要求,及时回应群众关切,积极研究并协调解决群众反映的各种问题和投诉建议,全面完成了各项工作任务,群众满意度持续提高,全市政务服务规范化、便民化工作水平进一步提升。

一、办理答复情况

2020年第四季度,市12345综合便民服务热线共受理群众来电16853件(次),其中直接答复6623件(次),转办交办10230件(次),即时办结率98.18%,热线回访率88.44%,来电答复率58.29%,群众对办理结果满意度68.74%,对热线工作满意度94.76%。从来电内容上划分,来电主要分布在水电气暖、三农环保、公共安全、房产物业等方面(详见附件1);从办理时限上划分,工单按期办结8279件,占80.93%,超期办结1644件,占16.07%;超期未办理事项250件,占2.44%,正在办理57件,占0.57%。

(一)各县(市、区)办理情况。

2020年第四季度,平台转办、交办各县(市、区)群众来电7281件(次),办结率99.63%,来电答复率77.96%,办理状况较好,尤其在转交办总量大幅增加的情况下,办结率能保持高位运行状态。

从来电办理的实效性、答复质量、群众满意度三个方面来看,较第三季度及2019年同期相比,均有不同程度的提高,特别是来电答复率增幅较大,提高了26个百分点。从来电答复情况来看,各县区答复情况差距较大,其中答复比较好的有灵台县98.86%,崆峒区95.22%,庄浪县88.43%,华亭市73.33%,尤其崆峒区,来电总量大,占县区总量的39.72%,答复率高,工单转办及时,办理质效较好;其余县区来电答复率均未达到2020年规定的70%以上的目标要求,其中静宁县来电答复率为54.30%、泾川县29.86%,均低于60%,答复率过低。从办理质效来看,静宁县、崇信县本季度的热线办理质效有所下滑,“压件”和“超期未办”情况较为突出。

(二)各市直部门及中、省驻平有关单位办理情况。

2020年第四季度,平台转办、交办市直各有关部门及中、省驻平有关单位群众来电2870件(次),办结率92.44%,来电答复率10.31%,来电涉及办理事项的部门单位共61个,办结率低于60%的部门单位有22个,答复来电人不达标的部门单位7个,未落实答复来电人制度的有35个(详见附件3),总体来看,第四季度各部门、单位热线办理情况整体较好,尤其在转办总量大幅增加的情况下(转办总量比第三季度增加了164%),办结率大幅增长,增长了近14个百分点。但各部门单位普遍存在“答复来电人环节”不够重视,落实不到位现象,导致答复率大幅下降。各部门、单位之间办理质效差距较大,本季度办理较好的有惠民投资开发公司、市区政务服务中心、市人社局,办结率和答复率呈“双高”态势;个别单位办结率和答复率都比较低,尤其平凉公路管理局、华亭煤业集团、平凉市农商银行等16个单位的办结率未突破0。热线办理质效不高的各部门、单位要对全年的工单办理情况进行一次全面的梳理分析,查找原因,限期整改。

1.办结率100%的单位30个,分别是:市发改委、市工信局、市文旅局、市体育局、市公积金中心、人寿保险平凉分公司、甘肃移动平凉分公司、市中级人民法院、惠民投资开发公司、市区政务服务中心、市交通运输综合行政执法队、市公安局、农业银行平凉分行、市人社局、平凉火车站、市公用事业管理局、市民政局、市自然资源局、市生态环境局、市市场监管局、甘肃电信平凉分公司、中国石油平凉分公司、工商银行平凉分行、中国银行平凉分行、人保财险平凉分公司、市高速公路管理局、市邮政管理局、平凉市人民医院、平凉市银保监局、市退役军人事务局。

2.办结率99%-60%的单位有9个分别是:甘肃红太阳热力有限公司、工业园区管委会、市住建局、市卫健委、市运管局、市不动产登记管理局、崆峒山大景区管委会、甘肃电力平凉供电公司、市医疗保障局。

3.办结率60%以下的单位有6个,分别是:市司法局50%、市交警支队42.86%、甘肃广电网络平凉分公司33.33%、市林业和草原局25%、市交通局21.43%、市教育局4%.

4.办结率为0的单位有16个,分别是:市应急管理局、平凉公路管理局、华亭煤业集团、建设银行平凉分行、邮储银行平凉市分行、甘肃银行平凉分行、甘肃联通平凉分公司、

市红十字会、平凉市农商银行、平凉日报社、平凉市保监会、市畜牧兽医局、甘肃省农信社平凉办事处、平凉职业技术学院、甘肃虹光电子有限责任公司、高速路政执法大队。

二、存在问题

一是责任落实不到位。有的承办单位对热线工作不够重视,责任意识不强,工单转办不及时,导致出现“压件”“超期”现象;有的承办单位工单办理不及时,问题解决不彻底,导致同一反映问题反复出现,增加了额外的工作量,占用了一定的公共资源;有的部门、单位没有落实答复来电人环节,没有向群众告知事项办理情况,做不到主动回应关切;个别部门单位对群众的投诉回复结果存在套模板、讲空话、推责任的现象,对涉及敏感性问题或其他问题避重就轻、敷衍塞责,对难办的问题推卸责任,工作责任落实不到位。

二是受理办理不规范。有的部门、单位的热线转办人员经常性变动,导致热线转办时效性差、“回退”现象多发,整个办理流程规范化程度不高;有的承办单位没有为热线办理配套建立相应的制度机制保证热线转办规范化运行;大多数部门单位没有落实工单办理结果预审制度,导致经常出现工单答复内容语法错误、错别字多、格式不规范等问题,答复结果标准化程度不高。

三是上下联动不积极。一些县(市、区)与市热线办,以及下级责任单位、乡镇缺乏联络联系,交流衔接不够,致使出现问题不能及时处理和反馈,造成转办事项搁置延期或推迟答复,尤其是一些关乎群众生产生活的即时性民生问题得不到及时有效解决,导致群众对热线办理满意度降低,在一定程度上影响了政府的公信力。

三、工作要求

一是持续强化学习。各县(市、区),各部门、单位要牢固树立以人民为中心的发展理念,主动适应服务型政府建设要求,及时深入学习国务院办公厅近期印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,用新制度新理念新要求指导工作实践,同时对《意见》提出的新目标、新要求、新部署,提前学习,提前谋划,提前筹备。

二是健全制度机制。各县(市、区),各部门、单位要注意做好对群众反映问题的系统分析。对反映问题或诉求相对集中的领域,充分发挥数据分析“晴雨表、岗前哨”的预警作用,以点带面,触类旁通,找到问题多发频发的背后原因,推动反映问题的彻底解决,赢得工作主动权。要进一步增强为人民服务的宗旨意识,牢固树立建设人民满意的服务型政府的目标导向,结合工作实际,积极探索更加高效快捷的热线转办及运行管理制度。

三是提升办理质效。各承办单位要牢固树立为民、利民、便民的工作理念,工单办理要注重实效性,尤其在处理涉及水、电、气、暖等影响群众日常生产生活质量方面的问题,要迅速及时,确保人民群众的幸福感成色更足。对因客观原因造成办件困难的,要向来电人做好耐心细致的解释说明。针对热线工作中存在的困难问题,要积极衔接沟通,主动建言献策,形成上下联动的工作机制。对提交的办理结果答复实行预审制度,按照行政公文的要求,对格式、内容、语序等修改后再提交。

四是注重“答复来电人”环节落实。各县(市、区)、各部门单位要严格落实“答复来电人”工作要求,做到有来电反映就要有办理结果,有办理结果就要主动答复的闭环工作流程,主动回应关切,及时答复,按要求上传答复录音,切实解决影响工单办理质效的“最后一公里”问题,有效提升热线办理的群众满意度。坚决杜绝各种虚假答复现象发生,市便民热线办将对各单位的答复录音进行不定期抽查检查,对发现的虚假答复、或空白答复录音将在全市范围通报批评。