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平凉市12345综合便民服务热线第三季度办理情况通报

【  发布时间:2020年10月29日     来源:  点击量: 】   

 

第三季度各县(市、区)、各部门严格按照《平凉市综合便民服务热线运行管理办法》(平政办发〔201743号)有关规定,及时解决群众反映的生产生活中的实际困难问题和有关政策咨询事宜较好发挥了12345综合便民热线便民利民的作用。现将有关情况通报如下:

一、办理答复情况

季度,12345综合便民服务热线共受理群众来电14130(),其中直接答复5691(),转办交办8439(),办结率97.66%,热线回访率97.07%,来电答复率74.03%群众对办理结果满意度79.84%对热线工作满意度96.65%从内容分类上划分,主要分布在三农环保公共安全房产物业政企服务、民政社保等方面;从办理时限上划分,按期办结6864件,占82.19%,超期办结1208件,占14.37%,超期未办理事项281件,占3.34%办理中9件,占0.1%

(一)各县(市、区)办理情况

各县(市、区)转办交办群众来电共计7264件(次),办结率99.90%,来电答复率83.22%,办理状况较好。从时效性、答复质量及群众满意度三个方面来看,较去年同期及上季度有较大提升。

各县(市、区)办结率分别是:灵台县100%崇信县100%庄浪县100%静宁县100%崆峒区99.97%华亭市99.63%泾川县99.4%(详见附件2)。

2020年来电答复率要求达到70%及以上,县(市、区)来电答复率达到70%以上的为灵台县96.25%崆峒区95.07%庄浪县89.48%其他县(市、区)均未达标,泾川县51.82%华亭市51.76%崇信县47.96%静宁县47.29%。请各县(市、区)严格落实来电答复率20%及以上的要求,对未落实到位的部分单位及乡镇督促落实,限期整改到位(详见附件2)。

(二)各市直部门及中、省驻平单位办理情况

第三季度部门单位转办交办群众来电共计1087件(次),办结率78.56%,来电答复率29.86%,办理状况较好,但答复回应不够及时。从时效性、答复质量和群众满意度三个方面来看较去年同期及上季度下降。

1.办结率100%的单位29个,分别是:市委组织部、市发改委市民宗委、市公安局、市民政局、市司法局、市自然资源局、市生态环境局、市水务局、市文旅局、市退役军人事务局、市应急管理局、市体育局、市医疗保障局、市粮食和物资储备局、市公用事业管理局、市不动产登记管理局、平凉市银保监局、市公积金中心、市公管办、崆峒山大景区管委会、市中级人民法院、市交通运输综合行政执法队、农业银行平凉分行、人寿保险平凉分公司、甘肃医学院、甘肃红太阳热力有限公司、平凉市人民医院、惠民投资开发公司详见附件3)。

2.办结率99%60%的单位有10个,分别是:市人社局、市住建局、市卫健委、市市场监管局、市运管局、市邮政管理局、市高速公路管理局、市交警支队、工业园区管委会、甘肃电力平凉供电公司详见附件3)。

3.办结率60%以下的单位有6个,分别是:市教育局市交通局平凉公路管理局、市残联、甘肃广电网络平凉分公司、甘肃电信平凉分公司详见附件3)。

4.办结率0的单位有21个,分别是:网信办、市农业农村局、市林业和草原局、市畜牧兽医局、市金融办、市人民检察院、平凉市保监会、高速路政执法大队、平凉市广播电视台、中国石油平凉分公司、平凉火车站、人民银行平凉分行、工商银行平凉分行、建设银行平凉分行、邮储银行平凉市分行、甘肃银行平凉分行、平凉市农商银行、人保财险平凉分公司、甘肃联通平凉分公司、甘肃虹光电子有限责任公司、华亭煤业集团。

季度,热线平台涉及事项办理的部门单位共66个,其中来电答复率未落实到位的部门单位有36个(详见附件3)。2020年来电答复率要求达到70%及以上,请各部门单位落实责任,限期整改到位。

、存在问题

一是主体责任落实不到位。部分县(市、区)、部门单位对热线工作不重视,责任意识淡薄,长期不登录平台处理转办件,导致“压件”,其中以华亭煤业集团、平凉火车站、平凉市农商银行、高速路政执法大队较为严重,予以通报批评,限期整改到位;部分单位没有落实答复来电人环节,没有向群众告知事项办理情况,做不到主动回应关切,其中以市住建局、市人社局、市市场监管局、市高速公路管理局、平凉市人民医院、甘肃红太阳热力有限公司较为严重;个别部门单位对群众的投诉回复结果存在套模板、讲空话、推责任的现象,对涉及敏感或其他问题避重就轻、敷衍塞责,对难办的问题推卸责任,“首问负责制”落实不到位。

二是办件质效有待提高部分县(市、区)、部门单位办理时效性差、办件率和答复率低,导致整个工单质量低。不少部门和乡镇不同程度的存在重回复、轻质量的现象,仅仅满足于已答复,已处理,而工单实际办理效果欠佳,致使群众满意度低。大多数部门的预审工作没有落实到实处,转单流程流于形式,经常出现办理工单语法错误、错别字多、格式不规范处理结果应付了事等实际问题。

三是工单转办不及时大多数单位能在工单处理时限内受理办结工单,仍有一部分单位长期处于超期办理状态,致使投诉人就同一事件出现“一单多投”重复投诉的现象。一些县(市、区)、部门单位与市热线办,及下级责任单位、乡镇缺乏联络联系,交流衔接不够,致使出现问题不能及时处理和反馈,造成转办事项搁置延期或推迟答复。

三、工作要求

1.落实责任、健全制度各县(市、区)、各部门单位要主动适应服务型政府的要求,继续将便民热线工作纳入本区市县、本部门单位工作的重要议事日程,深化思想认识和责任意识,聚焦工作合力,切实增强责任感、紧迫感,形成齐抓共管、专人负责的工作运行机制,不断强化热线工作保障体系。

各县(市、区)、各部门要结合自身实际情况,尽快建立完善符合工作要求和操作标准的热线运行管理制度,形成管理规范化、办理标准化、运行高效化的工作机制,推行工作台帐制、通知督办制,落实难点问题集中督办、领导批示督办和联办督办等机制。各县(市、区)要积极督促乡镇、部门高效办理答复,落实具体责任。

2.全面提升办理质效各县(市、区)、各部门单位要坚持“让群众满意”的目标要求,对交办事项认真受理办理,对因客观原因造成办件困难的,要向来电人做好耐心细致的解释说明;针对热线工作中存在的问题困难,要积极衔接沟通,主动建言献策,形成上下联动的工作机制;要对提交的处理结果实行预审制度,按照行政公文的要求,对格式、内容、语序等修改后再提交。

3.持续推进“答复来电人环节”落实“答复来电人”节点留痕功能启用以来,大部分的县(市、区)和部门单位能够正确对待,积极配合,完善流程,但仍有个别县(市、区)和部门单位重视程度不够。要针对“重受理轻办理”的问题,采取有效措施,做到有办理结果就有答复回应,积极落实“答复来电人”环节,按要求上传答复录音,完善“留痕”机制,不允许出现答复不及时或虚假答复导致群众不满意的情形发生。

联系电话:0933-8299456(市便民热线办)

 

附件:

1.平凉市综合便民服务热线2020年第三季度办理情况统计表

2.平凉市综合便民服务热线2020季度各县(市、区)交办情况统计表

3.平凉市综合便民服务热线2020季度市直部门及中、省驻平单位交办情况统计表

 

 

                                                                                   平凉市公共资源交易管理委员会办公室

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