您的位置:首页 > 工作通报

平凉市12345综合便民服务热线第二季度办理情况通报

【  发布时间:2020年07月22日     来源:  点击量: 】   

各县(市、区)人民政府,平凉工业园区管委会,市直各部门,中、省驻平有关单位:

二季度,各级各部门及中省驻平有关单位能够按照《平凉市综合便民服务热线运行管理办法》(平政办发〔2017〕43号)等有关规定,及时解决群众反映的生产生活中的实际困难问题和有关政策咨询事宜。现将具体情况通报如下:

一、办理答复情况

二季度,12345综合便民服务热线共受理群众来电12668件(次),其中直接答复5252件(次),转办交办7415件(次),办结率97.09%,热线回访率94.29%,来电答复率66.38%,群众对办理结果满意度81.9%,对热线工作满意度96.27%。从内容分类上划分,主要分布在三农环保、公共安全、房产物业、政企服务等方面;从办理时限上划分,按期办结5385件,占73.06%,超期办结1662件,占22.55%,超期未办理事项317件,占4.3%。

(一)各县(市、区)办理情况

二季度,各县(市、区)转办交办群众来电共计6510件(次),办结率98.26%,来电答复率69.8%,办理状况较好。从时效性、答复质量及群众满意度三个方面来看,较去年同期及上一季度有较大提升。

二季度,各县(市、区)办结率分别为灵台县100%、崆峒区100%、崇信县100%、庄浪县99.7%、泾川县99.32%、华亭市98.06%、静宁县89.03%。(详见附件2)。

2020年来电答复率要求达到70%及以上,二季度各县(市、区)来电答复率达到70%以上的为灵台县90.86%、庄浪县84.83%、崆峒区79.9%;其他县(市、区)均未达标,崇信县60.75%、泾川县53.89%、华亭市48.12%、静宁县37.61%。请各县(市、区)落实责任,对未落实环节的部分单位及乡镇督促落实,限期整改到位(详见附件2)。

(二)各市直部门及中、省驻平单位办理情况

二季度,各部门单位转办交办群众来电共计812件(次),办结率77.83%,来电答复率36.23%,办理状况较好,但答复回应不够及时。从时效性、答复质量和群众满意度三个方面来看较去年同期及上一季度有所下降。

1.办结率100%的单位33个,分别是:市发改委、市公安局、市水务局、市文旅局、建设银行平凉分行、人寿保险平凉分公司、甘肃广电网络平凉分公司、市邮政管理局、惠民投资开发公司、市金融办、甘肃电信平凉分公司、市区政务服务中心、市中级人民法院、市交通局、市运管局、市交通运输综合行政执法队、市国资委、市公用事业管理局、市商务局、市医疗保障局、工业园区管委会、市人社局、市民政局、市自然资源局、市公积金中心、平凉公路管理局、市高速公路管理局、市粮食和物资储备局、市供销社、甘肃红太阳热力有限公司、平凉市人民医院、平凉日报社、兰州银行平凉分行(以上排序以来电答复率为据,详见附件3)。

2.办结率99%—60%的单位有7个,分别是:市不动产登记管理局、崆峒山大景区管委会、市卫健委、市市场监管局、市住建局、农业银行平凉分行、市林业和草原局(以上排序以答复来电率为据,详见附件3)。

3.办结率60%以下的单位有4个,分别是:甘肃电力平凉供电公司、市体育局、市教育局、市交警支队(以上排序以答复来电率为据,详见附件3)。

4.办结率为0的单位有17个,分别是:市司法局、市农业农村局、市应急管理局、华亭煤业集团、平凉火车站、工商银行平凉分行、邮储银行平凉市分行、人保财险平凉分公司、甘肃联通平凉分公司、市妇联、市残联、人民银行平凉分行、平凉市农商银行、平凉市银保监局、平凉市保监会、市退役军人事务局、平凉市广播电视台。

二季度,热线平台涉及事项办理的部门单位共61个,其中来电答复率未落实到位的部门单位有31个(详见附件3)。2020年来电答复率要求达到70%及以上,请各部门单位落实责任,限期整改到位。

二、存在的问题

二季度以来,热线办理工作中仍然存在以下主要问题:

一是责任落实不到位。部分县(市、区)、部门单位对热线工作不重视,责任意识淡薄,长期不登录平台处理转办件,导致“压件”,其中以静宁县、市交警支队、市教育局、华亭煤业集团、平凉市保监会较为严重,予以通报批评,限期整改到位;部分单位没有落实答复来电人环节,没有向群众告知事项办理情况,做不到主动回应关切,其中以市住建局、市人社局、平凉市人民医院、甘肃红太阳热力有限公司较为严重;个别部门单位对群众的投诉回复结果存在套模板、讲空话、推责任的现象,对涉及敏感或其他问题避重就轻、敷衍塞责,对难办的问题推卸责任,“首问负责制”落实不到位。

二是受理办理不规范。由于部分县(市、区)、部门单位的热线转办人员经常变动,导致办理时效性差、质量不高,整个办理流程规范化程度低,且各县(市、区)、部门单位没有为热线配套相应制度机制保证运行,经常出现办理工单语法错误、错别字多、格式不规范等实际问题,大多数部门单位没有落实处理结果的预审,整体办理流程的标准化程度不够。

三是上下联动不积极。一些县(市、区)、部门单位与市热线办,及下级责任单位、乡镇缺乏联络联系,交流衔接不够,致使出现问题不能及时处理和反馈,造成转办事项搁置延期或推迟答复,尤其一些关乎群众生产生活的即时性民生问题得不到及时解决,致使政府的公信力受到影响,造成群众对政府部门的误解,对各责任部门单位的工作满意度下降。

三、工作要求

(一)落实责任、健全制度

各县(市、区)、各部门单位要主动适应服务型政府的要求,继续将便民热线工作纳入本区市县、本部门单位工作的重要议事日程,深化思想认识和责任意识,聚焦工作合力,切实增强责任感、紧迫感,形成齐抓共管、专人负责的工作运行机制,不断强化热线工作保障体系。

各县(市、区)、各部门要结合自身实际情况,尽快建立完善符合工作要求和操作标准的热线运行管理制度,形成管理规范化、办理标准化、运行高效化的工作机制,推行工作台帐制、通知督办制,落实难点问题集中督办、领导批示督办和联办督办等机制。各县(市、区)要积极督促乡镇、部门高效办理答复,落实具体责任。

(二)全面提升办理质效

各县(市、区)、各部门单位要坚持“让群众满意”的目标要求,对交办事项认真受理办理,对因客观原因造成办件困难的,要向来电人做好耐心细致的解释说明;针对热线工作中存在的问题困难,要积极衔接沟通,主动建言献策,形成上下联动的工作机制;要对提交的处理结果实行预审制度,按照行政公文的要求,对格式、内容、语序等修改后再提交。

(三)持续推进“答复来电人环节”落实

“答复来电人”节点留痕功能启用以来,大部分的县(市、区)和部门单位能够正确对待,积极配合,完善流程,但仍有个别县(市、区)和部门单位重视程度不够。要针对“重受理轻办理”的问题,采取有效措施,做到有办理结果就有答复回应,积极落实“答复来电人”环节,按要求上传答复录音,完善“留痕”机制,不允许出现答复不及时或虚假答复导致群众不满意的情形发生。

附件:

1.平凉市综合便民服务热线2020年第二季度办理情况统计表

2.平凉市综合便民服务热线2020年第二季度各县(市、区)交办情况统计表

3.平凉市综合便民服务热线2020年第二季度市直部门及中、省驻平单位交办情况统计表

 

平凉市公共资源交易管理委员会办公室

2020年7月20日