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平凉市12345综合便民服务热线第二季度办理情况通报

【  发布时间:2019年08月06日     来源:便民热线管理科  点击量: 】   

各县(市、区)人民政府,平凉工业园区管委会,市直各有关部门,中、省驻平有关单位:

二季度,全市各级各部门及中、省驻平各有关单位按照《平凉市综合便民服务热线运行管理办法》(平政办发〔2017〕43号)等有关规定,及时研究并协调解决群众反映的生产生活中的实际困难问题和有关政策咨询事宜,较好地落实了便民服务热线办理工作责任。现将具体情况通报如下:

一、办理答复情况

二季度,“12345”综合便民服务热线共受理群众来电7670件(次),其中直接答复3349件(次),转办交办4321件(次),办结率96.87%,热线回访率84.88%,来电答复率41.16%,群众对办理结果满意度74.70%,对热线工作满意度97.09%。从内容分类上划分,主要分布在水电气暖、房产物业、公共安全、政企服务等方面;从办理时限上划分,按期办结2339件,占54.32%,超期办结1765件,占40.99%;超期未办理事项198件,占4.60%(详见附件1)。

(一)各县(市、区)办理情况

二季度,平台转办、交办各县(市、区)群众来电3641件(次),办结率95.50%,来电答复率43.22%,办理状况较好。从时效性、答复质量、群众满意度三个方面来看,较去年同期及今年第一季度有所提高。

崆峒区办结率99.91%,来电答复率38.24%;泾川县办结率98.34%,来电答复率57.26%;庄浪县办结率91.12%,来电答复率27.92%;静宁县办结率87.35%,来电答复率48.48%;灵台县办结率84.88%,来电答复率63.27%;华亭市办结率84.50%,来电答复率61.50%;崇信县办结率82.35%,来电答复率33.82%(详见附件2)。

二季度,各县(市、区)的来电答复率与一季度相比有所下滑,均未达到热线工作要求(2019年答复来电率要求达到70%以上),其中:灵台县和华亭市虽然办结率未达标,但来电答复率达到60%以上,其他县、区来电答复率均在60%以下。庄浪县在一季度提出批评整改意见后,通过落实责任、充实办理人员、加强督促督办等方式,热线的办结率和来电答复率均有明显提升。

(二)各市直部门及中、省驻平单位办理情况

二季度,平台转办交办市直各有关部门及中、省驻平单位群众来电592件(次),办结率90.37%,来电答复率50.61%,办理状况良好,答复回应及时。从时效性、答复质量、群众满意度三个方面来看较今年第一季度有明显提升。

1. 办结率100%的单位30个,分别是:甘肃广电网络平凉分公司、市区政务服务中心、市不动产登记管理局、市商务局、华亭煤业集团、甘肃联通平凉分公司、市税务局、平凉市保险业协会、市纪律监察委员会、市水务局、中国石油平凉分公司、工商银行平凉分行、人寿保险平凉分公司、市路政执法处、市退役军人事务局、甘肃电力平凉供电公司、甘肃电信平凉分公司、平凉工业园区管委会、市运管局、市教育局、市文旅局、市邮政管理局、市公安局、市人社局、市交警支队、平凉市人民医院、甘肃红太阳热力有限公司、市高速公路管理局、市生态环境局、惠民投资开发公司(以上排序以来电答复率为据,详见附件3)。

2. 办结率99%—60%的单位有8个,分别是:市住建局、平凉公路管理局、市消防支队、市中级人民法院、市交通局、市公积金中心、建设银行平凉分行、市卫健委(以上排序以来电答复率为据,详见附件3)。

3. 办结率60%以下的单位有4个,分别是:市市场监管局、市自然资源局、农业银行平凉分行、市医疗保障局(以上排序以答复来电率为据,详见附件3)。

4. 办结率为0的单位有12个,分别是:崆峒山大景区管委会、市发改委、甘肃银行平凉分行、市科学技术局、市民政局、市体育局、市应急管理局、平凉火车站、平凉市农商银行、市人民检察院、市机关事务管理局、市国资委(详见附件3)。

二季度,热线平台涉及事项办理的部门单位共55个,其中答复来电率未落实到位(答复来电率60%以下)的有25个(详见附件3),未达到热线工作要求(2019年答复来电率要求达到70%以上)。

二、存在的问题

二季度以来,热线办理工作中仍然存在以下主要问题:

一是责任落实不到位。部分县区对热线工作不重视,责任意识淡薄,长期不登录平台处理转办件,导致“压件”;部分单位没有落实答复来电人环节,没有向群众告知事项办理情况,做不到主动回应关切;个别部门单位对群众的投诉回复结果存在套模板、讲空话、推责任的现象,对涉及敏感性问题或其他问题避重就轻、敷衍塞责,对难办的问题推卸责任,“首问负责制”落实不到位。

二是受理办理不规范。由于部分县(市、区)、部门单位的热线转办人员经常变动,导致办理时效性差、质量不高,整个办理流程规范化程度低,且各县区、部门单位没有为热线配套相应制度机制保证运行,经常出现办理工单语法错误、错别字多、格式不规范等实际问题,大多数部门单位没有落实处理结果的预审,整体办理流程的标准化程度不够。

三是上下联动不积极。一些县(区)、部门单位与市热线办,以及下级责任单位、乡镇缺乏联络联系,交流衔接不够,致使出现问题不能及时处理和反馈,造成转办事项搁置延期或推迟答复,尤其一些关乎群众生产生活的即时性民生问题得不到及时解决,致使政府的公信力受到影响,造成群众对政府部门的误解,对各责任部门单位的工作满意度下降。

三、工作要求

(一)落实责任、健全制度

各区市县、各部门单位要主动适应服务型政府的要求,继续将便民热线工作纳入本区市县、本部门单位工作的重要议事日程,深化思想认识和责任意识,聚焦工作合力,切实增强责任感、紧迫感,形成齐抓共管、专人负责的工作运行机制,不断强化热线工作保障体系。

各区市县、各部门单位要结合自身实际情况,尽快建立完善符合工作要求和操作标准的热线运行管理制度,形成管理规范化、办理标准化、运行高效化的工作机制,推行工作台帐制、通知督办制,落实难点问题集中督办、领导批示督办和联办督办等机制。各市县区要积极督促乡镇、部门高效办理答复,落实具体责任。

(二)全面提升办理质效

各区市县、各部门单位要坚持群众满意的目标要求,对交办事项认真受理办理,对因客观原因造成办件困难的,要向来电人做好耐心细致的解释说明;针对热线工作中存在的问题困难,要积极衔接沟通,主动建言献策,形成上下联动的工作机制;要对提交的处理结果实行预审制度,按照行政公文的要求,对格式、内容、语序等修改后再提交。

(三)持续推进“答复来电人环节”落实

市热线办已于2019年1月正式启用“答复来电人”节点留痕功能,各区市县、各部门单位要针对“重受理轻办理”的问题,采取有效措施,做到有办理结果就要有答复回应,积极落实“答复来电人”环节,按要求上传答复录音,完善“留痕”机制,坚决反对不及时答复或虚假答复,导致群众不满意。

附件:

1.平凉市综合便民服务热线第二季度综合办理情况统计表.xls

2.平凉市综合便民服务热线第二季度各区市县办理情况统计表.xls

3.平凉市综合便民服务热线第二季度市直部门及中、省驻平单位办理情况统计表.xls

平凉市公共资源交易管理委员会办公室

2019年8月6日