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平凉市12345综合便民服务热线第一季度办理情况通报

【  发布时间:2017年04月12日     来源:  点击量: 】   

各县(区)人民政府,平凉工业园区管委会,市直各部门,中、省驻平有关单位: 

一季度,各级各部门及中省驻平有关单位能够按照《平凉市综合便民服务热线运行管理办法》等有关规定,及时解决群众反映的生产生活中的实际困难问题和有关政策咨询事宜。现将具体情况通报如下:  

一、办理情况 

一季度,12345综合便民服务热线共受理群众来电2265件,其中,直接答复899件,转办交办1366件,办结率98.15%,热线回访率87.72%,办理满意度86.28%,群众满意度88.75%。从内容分类上划分,主要分布在水电气暖、交通出行、三农问题、房产物业、劳动社保、环境保护等方面;从办理时限上划分,按期办结817件,占60.07%,超期办结509件,占37.43%。 

(一)县(区)办理答复情况 

办结率100%的分别是静宁县、崆峒区、工业园区(按照按期办结率排序,详见附件2);灵台县办结率为98.11%、泾川县办结率为96.2%、庄浪县办结率为94.6%、华亭县办结率为91.38%、崇信县办结率为85.71%。 

各县(区)在办结率、办理质量及群众满意度方面较去年同期相比有明显提高,转办交办群众来电共计1077件(次),办结率98.33%,按期办结率60.35%,办理状况良好,答复回应及时。 

(二)市直部门及中、省驻平单位办理答复情况 

1. 办结率100%的单位17个,分别是:市公用事业管理局、市住建局、市规划局、甘肃广电网络平凉分公司、市发改委、市民政局、甘肃红太阳热力有限公司、中国电信平凉分公司、市公安局、华亭煤业集团、市交警支队、市工商局、平凉供电公司、市国土局、市教育局、市交通局、中国银行平凉分行(以上排序以按期办结率为据)。 

2. 办结率99%—50%的单位有4个,分别是:市运管局、市人社局、市卫计委、平凉市公路管理局、市商务局(以上排序以按期办结率为据)。 

3. 受理办结率为0的单位有5个,分别是:中国移动平凉分公司、中国农业银行平凉分行、平凉火车站、中国工商银行平凉分行、市高速公路管理局。 

二、存在问题 

一季度以来,热线办理受理工作中仍然存在以下主要问题: 

一是责任意识不强。个别县(区)、部门单位对热线工作不够重视,责任意识淡薄,长期不登录平台处理转办件,导致压件存在;有些县区、单位未及时答复来电人告知转办件处理情况,做不到主动回应回访;有些单位对群众的投诉回复结果存在套模板、讲空话、推责任的现象,对涉及敏感或其他问题避重就轻、敷衍塞责,对难办的问题推卸责任,“首问负责制”不能有效落实。 

二是办理人员变动频繁。部分县(区)、部门单位由于人员编制偏少,没有设立专责热线转办人员,不能及时处理平台转办件,而且人员随时会被调派干其他工作,热线工作也没有得到很好的交接,投诉件的办理没有很好的督促落实,个别单位的热线受理办理无人知晓,专办件无人办理的情况时有发生。 

三是上下联动不积极。一些县(区)、部门单位与市热线办,以及下级责任单位、乡镇缺乏联络联系,交流衔接不够,致使出现问题不能及时处理和反馈,造成转办事项处理搁置延期或推迟答复,使关乎群众生产生活的即时性民生问题得不到及时解决,致使政府的公信力受到影响,群众对热线工作的满意度有所下降。 

三、几点要求 

一要强化责任意识。各县(区)各部门单位要主动适应服务型政府的要求,继续将便民热线工作纳入本县(区)、本单位工作的重要议事日程,深化思想认识和责任意识,聚焦工作合力,切实增强责任感、紧迫感,形成齐抓共管、专人负责的工作运行机制,不断强化热线工作保障体系。 

二要细化制度机制。各单位要在现有便民热线工作制度机制的基础上,结合各自实际情况,不断建立管理规范化、办理标准化、运行高效化的工作机制,推行回访台账制、通知督办制,落实难点问题集中督办、领导批示督办和联办督办等机制。县区要督促乡镇部门高效办理答复,部门要落实相关责任,做到及时处理转办交办事项。 

三要提高办理质量。各县(区)、各单位要坚持群众满意的目标要求,对交办事项认真受理办理,对因客观原因造成办件困难的,要向来电人做好耐心细致的解释说明;针对热线工作中存在的问题困难,要积极衔接沟通,主动建言献策,形成上下联动的工作机制。 

四要及时回应答复。各单位要针对办理事项“只办理不答复”以及其他实际问题,采取有效措施,做到有办理结果就要有答复回应,坚决反对不及时答复导致群众不满意进而影响政府形象。市热线办和受理中心也将对每单进行回访,对没有答复来电人的单位和事项予以通报批评,并在年终考核中作扣分处理。 

  

附件: 

附件1-按内容分类统计.xls

附件2-县区交办情况统计.xls

附件3-市直部门交办情况统计.xls  

  

  

                  平凉市人民政府政务公开办公室 

                   2017年4月11日