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12345便民热线满意度提升 我市去年受理来电18544件

【  发布时间:2019年03月27日     来源:平凉日报  点击量: 】   

有困难,拨打12345政府服务线,逐渐成为不少市民的共识。记者3月22日从市公管办获悉,2018年,我市12345综合便民服务热线以办理质效和群众满意度“双提高”为目标,及时帮助群众传达和解决合理诉求,拓宽民意表达渠道,共受理群众来电18544件,同比增加31.72%,办结率98.93%;群众对办理结果满意75.22%,对热线工作满意度98.54%,认知度、信任感较上年有明显提。

为进一步提高受理办理效率和水平,我市清理整合了全市12345热线资源,按照《平凉市2018年推行“一窗办一网办简化办马上办”改革实施方案》要求,对市政府各职能部门、中省驻平单位以及各行业服务热线进行摸底,梳理出各类政务热线、行业热线247条,均按照要求进行清理整合,全面实现了“互联互通、技术对接、信息共享”。与2017年相比,去年12345热线直接答复量增加了1259件次,增幅27.96%;转办交办量增加了4645件次,增幅32.94%。

同时,积极对全市各级政务热线、对外办公电话、自设热线集中梳理、及时调整,并汇总备案扩充到热线平台知识库中,目前系统知识库已扩展到水电气暖、民政社保、公共安全等10大类、1000多知识条目。

全面提升平台软硬件实力,去年,我市建成集“电话、短信、网络、现场、微信”五位一体的热线受理办理平台,9部语音台席7×24小时全天候受理群众来电,1部人工座席专门负责现场投诉。开通了市级政务服务热线端口、12345综合便民服务热线外网和网络受理渠道,微信公众平台功能正在调试中,预计3月底上线投入运行,实现在移动终端上受理投诉、查询信息等。开通了政务服务类电台栏目《便民之窗》,截至去年12月底共播出直播节目4期,发布便民信息36期。

“民有所呼,我有所应。”优化完善各项制度机制,保障周末和节假日热线的畅通和转办落实。新修订了《便民热线知识库体系标准化建设方案》,深入推动工作台账、回访台账、不良办理记录、办理红黑榜等机制的管理落实;全面落实月统计、季度通报、半年汇总、年终考核等制度。至目前建立工作台账101条,回访台账12期,不良办理记录有181条,办理红黑榜12期。

“我们将继续加大建设力度,以‘群众满意没有终点站’为目标,通过12345平台‘制度+科技’和‘互联网+政务服务’的相互配合,全面提升热线平台运行管理水平,让‘拨打12345,有事找政府’的政务服务品牌进一步深入人心。”市公管办负责人告诉记者。