2018年便民热线综合分析报告

  2018年,便民热线共受理群众来电18544件(次),直接答复4503件(次),转办交办14039件(次),回访率85.32%,办结率98.71%,群众对办理结果满意度72.47%,对热线工作满意度98.53%。  

  一、各区、市、县办理情况  

  1、崆峒区办理5809件(次),按期办结3960件(次),超期办结1846件(次),超期未办理2件(次),仍在办理中1件(次),办结率99.95%,按期办结率68.17%。

  2、华亭市办理727件(次),按期办结345件(次),超期办结332件(次),超期未办理49件(次),仍在办理中1件(次),办结率93.12%,按期办结率47.46%。

  3、灵台县办理601件(次),按期办结508件(次),超期办结93件(次),办结率100%,按期办结率84.53%。

  4、庄浪县办理1174件(次),按期办结475件(次),超期办结622件(次),超期未办理76件(次),仍在办理中1件(次),办结率93.44%,按期办结率40.46%。  

  5、泾川县办理743件(次),按期办结502件(次),超期办结241 件(次),办结率100%,按期办结率67.56%。  

  6、静宁县办理1392件(次),按期办结702件(次),超期办结675件(次),超期未办理14件(次),仍在办理中1件(次),办结率98.92%,按期办结率50.43%。  

  7、崇信县办理261件(次),按期办结170件(次),超期办结90件(次),超期未办理1件(次),办结率99.62%,按期办结率65.13%。  

  二、市直部门及中、省驻平单位办理情况  

  1、市直各部门单位共办理1646件(次),按期办结753件(次),超期办结867件(次),超期未办理26件(次),办结率98.42%,按期办结率45.75%。  

  2、中、省驻平各单位共办理1648件(次),按期办结1377件(次),超期办结245件(次),超期未办理26件(次),办结率98.42%,按期办结率83.56%。  

  三、办理情况分析  

  1、各区市县、部门单位2018年总体办理情况好于去年,回访率、办理满意度、办结率及按期办结率都有明显提升。  

  2、全年直接答复的件次低于转办交办的件次,反映出平台知识库信息储备不足,需要继续对知识库更新并且完善相配套的制度机制。    

  3、部分市区县、部门单位的热线运行机制没有建立完善,“8小时外值班”、“节假日值班”和“24小时值守”等制度落实不到位,即时性民生投诉不能按照热线办理的要求时限办结,普通投诉也没能在5个工作日内办结。    

  4、个别中、省驻平单位对热线工作思想不重视,责任不落实,长期不登录平台,不但导致“压件”严重,而且不予处理转办件,造成反映问题长期得不到处理,二次投诉的情况仍然没有改善。

  四、下一步工作打算

  1、各区市县、各部门单位要严格按照便民热线平台升级后的操作要求,在规定时限内办理给转办件,并按要求上传答复录音,确保“答复来电人”环节落实到位,“留痕”机制运行顺畅。

  2、根据2019年制定的工作计划按期完成便民热线平台知识库资源整合和录入,提升话务员直接答复质量和效率。

  3、根据2019年制定的工作计划如期完成便民热线平台的系统升级、功能拓展、流程优化等工作,全面完成政务热线、行业热线、便民热线的清理整合工作。

    4、全面完成便民热线其他方面的各项工作。