2018年第四季度便民热线办理情况通报

各区、市、县人民政府,平凉工业园区管委会,市直各部门,中、省驻平有关单位:

  四季度,各级各部门及中省驻平有关单位能够按照《平凉市综合便民服务热线运行管理办法》(平政办发〔2017〕43号)等有关规定,及时解决群众反映的生产生活中的实际困难问题和有关政策咨询事宜。现将具体情况通报如下:

  一、办理情况

  四季度,12345综合便民服务热线共受理群众来电6674件(次),其中直接答复1450件(次),转办交办5224件(次),办结率97.32%,热线回访率78.27%,群众对办理结果满意度70.62%,对热线工作满意度98.8%。从内容分类上划分,主要分布在水电气暖、公共安全、房产物业、三农环保等方面;从办理时限上划分,按期办结3363件,占64.57%,超期办结1685件,占32.35%,目前超期未办理投诉仍有157件,占3.01%。

  (一)县(区)办理答复情况

  四季度,各区、市、县转办交办群众来电共计3352件(次),办结率96.42%,按期办结率58.32%,办理状况较好,从答复回应及时,办结率、时效性、答复质量及群众满意度四个方面来看,较去年同期及上季度有所下滑。

  办结率100%的分别是崆峒区和泾川县;灵台县办结率98.91%、崇信县办结率98.59%、静宁县办结率96.73%;办结率90%以下的是华亭市办结率84.53%、庄浪县办结率80.58%(按照按期办结率排序,详见附件2)。

  (二)市直部门及中、省驻平单位办理答复情况

  四季度,各部门单位转办交办群众来电共计1744件(次),办结率97.48%,按期办结率78.21%,办理状况良好,答复回应及时。办结率、时效性、答复质量和群众满意度较去年同期及上一季度有明显上升。

  1. 办结率100%的单位35个,分别是:甘肃电信平凉分公司、市公用事业管理局、市规划局、市工商局、市烟草局、市工信委、市公安局、市交通局、市公积金中心、中国石油平凉分公司、工商银行平凉分行、甘肃红太阳热力有限公司、市不动产登记中心、市区政务服务中心、平凉市人民医院、市运管局、市卫计委、甘肃电力平凉供电公司、甘肃广电网络平凉分公司、市文广局、甘肃移动平凉分公司、市高速公路管理局、市税务局、市邮政管理局、市国土局、市旅游局、建设银行平凉分行、工业园区管委会、市中级人民法院、市信访局、市质监局、甘肃联通平凉分公司、市水务局、市公路管理局(以上排序以按期办结率为据,详见附件2)。

  2. 办结率99%—60%的单位有4个,分别是:市人社局、市住建局、市发改委、市交警支队(以上排序以按期办结率为据,详见附件2)。

  3. 办结率60%以下的单位有1个,是:市民政局(以上排序以按期办结率为据,详见附件2)。

  4. 办结率为0的单位有6个,分别是:市财政局、中国人寿保险平凉分公司、市供销社、市扶贫办、华亭煤业集团、平凉火车站。

  二、存在的问题

  四季度以来,热线办理工作中仍然存在以下主要问题:

  一是责任落实不到位。部分县区、部门单位对热线工作不重视,责任意识淡薄,长期不登录平台处理转办件,导致“压件”,其中以华亭市、庄浪县、市住建局、市交警支队较为严重;多数部门单位没有及时答复来电人告知转办件处理情况,做不到主动回应关切;个别部门单位对群众的投诉回复结果存在套模板、讲空话、推责任的现象,对涉及敏感或其他问题避重就轻、敷衍塞责,对难办的问题推卸责任,“首问负责制”落实不到位。

  二是受理办理不规范。由于部分县(区)、部门单位的热线转办人员经常变动,导致办理时效性差、质量不高,整个办理流程的规范化程度低,其中以庄浪县各部门乡镇尤为明显,多次协调规范都没有落实到位。且各县区、部门单位没有为热线配套相应制度机制保证运行,经常会出现办理的工单语句不通顺、错别字多、格式不规范等实际问题,大多数部门单位没有实行处理结果预审机制,整体办理流程的标准化程度不够。

  三是上下联动不积极。一些县(区)、部门单位与市热线办,以及下级责任单位、乡镇缺乏联络联系,交流衔接不够,致使出现问题不能及时处理和反馈,造成转办事项处理搁置延期或推迟答复,使关乎群众生产生活的即时性民生问题得不到及时解决,致使政府的公信力受到影响,造成群众对政府部门的误解,对各责任部门单位的工作满意度有所下降。

  三、工作要求

  (一)落实责任、健全制度

  各县(区)各部门单位要主动适应服务型政府的要求,继续将便民热线工作纳入本市县区、本单位工作的重要议事日程,深化思想认识和责任意识,聚焦工作合力,切实增强责任感、紧迫感,形成齐抓共管、专人负责的工作运行机制,不断强化热线工作保障体系。

  各市县区、各部门要结合自身实际情况,尽快建立完善符合工作要求和操作标准的热线运行管理制度,形成管理规范化、办理标准化、运行高效化的工作机制,推行工作台帐制、通知督办制,落实难点问题集中督办、领导批示督办和联办督办等机制。各市县区要积极督促乡镇、部门高效办理答复,落实具体责任。

  (二)全面提升办理质效

  各县(区)、各单位要坚持群众满意的目标要求,对交办事项认真受理办理,对因客观原因造成办件困难的,要向来电人做好耐心细致的解释说明;针对热线工作中存在的问题困难,要积极衔接沟通,主动建言献策,形成上下联动的工作机制;要对提交的处理结果实行预审制度,按照行政公文的要求,对格式、内容、语序等修改后再提交。

  (三)落实答复来电人环节

  市热线办已于2018年12月底向各市县区、各部门单位发送了热线系统升级后的具体操作流程。各市县区、各部门单位要针对“重受理轻办理”的问题,采取有效措施,做到有办理结果就要有答复回应,积极落实“答复来电人”环节,按要求上传答复录音,完善“留痕”机制,坚决反对不及时答复或虚假答复,导致群众不满意而影响政府形象。

  市热线办和受理中心将继续深化回访,从2019年1月1日开始统计答复来电率,回听答复录音,对没有落实答复来电人的市县区或部门单位予以通报批评,并在年终考核中作扣分处理。

  附件:

  1.平凉市综合便民服务热线第四季度综合办理情况统计表.xls  

    2.平凉市综合便民服务热线各区市县第四季度办理情况统计表.xls

  3.平凉市综合便民服务热线直部门及中、省驻平单位第4季度办理情况统计表.xls

 平凉市公共资源交易管理委员会办公室

  2019年1月18日