2018年第一季度便民热线办理情况通报

各县(区)人民政府,平凉工业园区管委会,市直各部门,中、省驻平有关单位:

  一季度,各级各部门及中省驻平有关单位能够按照《平凉市综合便民服务热线运行管理办法》等有关规定,及时解决群众反映的生产生活中的实际困难问题和有关政策咨询事宜。现将具体情况通报如下:

  一、办理情况

  一季度,12345综合便民服务热线共受理群众来电3350件(次),其中直接答复839件(次),转办交办2510件(次),办结率96.06%,热线回访率83.06%,群众对办理结果满意度73.28%,对热线工作满意度97.61%。从内容分类上划分,主要分布在水电气暖、三农问题、交通出行、环境保护、房产物业等方面;从办理时限上划分,按期办结1465件,占58.48%,超期办结935件,占37.33%。

  (一)县(区)办理答复情况

  一季度,各县(区)转办交办群众来电共计1952件(次),办结率96.47%,按期办结率61.12%,办理状况良好,答复回应及时,办结率、时效性、答复质量及群众满意度四个方面较去年同期及上季度均有所提高。

  办结率100%的分别是灵台县、泾川县和工业园区;崆峒区办结率99.89%、静宁县办结率99.05%、崇信县办结率92.98%、庄浪县办结率86.48%、华亭县办结率85.63%(按照按期办结率排序,详见附件2)。

  (二)市直部门及中、省驻平单位办理答复情况

  一季度,各部门单位转办交办群众来电共计497件(次),办结率88.73%,按期办结率48.69%,办理状况良好,答复回应及时。办结率、答复质量较去年同期及上一季度有明显提高,但时效性、群众满意度两方面不及去年同期和上季度。

  1. 办结率100%的单位22个,分别是:市公用事业管理局、市公积金中心、市公安局、市规划局、市工商局、市路政执法处、市住建局、平凉公路管理局、甘肃广电网络平凉分公司、平凉市人民医院、市食药监局、甘肃电信平凉分公司、市中级法院、甘肃电力平凉供电公司、市运管局、市民政局、市人社局、市邮政管理局、市交通局、市水务局、市旅游局、市总工会(以上排序以按期办结率为据,详见附件2)。

  2. 办结率99%—60%的单位有5个,分别是:甘肃红太阳热力有限公司、市教育局、市交警支队、市卫计委、市国土局(以上排序以按期办结率为据,详见附件2)。

  3. 办结率60%以下的单位有1个,是:华亭煤业集团。

  4. 办结率为0的单位有4个,分别是:市残联、平凉火车站、邮储银行平凉市分行、市消防支队。

  二、存在问题

  一季度以来,热线办理工作中仍然存在以下主要问题:

  一是责任落实不到位。部分县(区)、部门单位对热线工作不重视,责任意识淡薄,长期不登录平台处理转办件,导致“压件”,其中以庄浪县和市国土局尤为严重;个别县(区)、单位未及时答复来电人告知转办件处理情况,做不到主动回应回访;有些单位对群众的投诉回复结果存在套模板、讲空话、推责任的现象,对涉及敏感或其他问题避重就轻、敷衍塞责,对难办的问题推卸责任,“首问负责制”落实不到位。

  二是受理办理不规范。由于受理中心话务员以及部分县(区)、单位热线转办人员的经常变动,导致受理办理两个环节标准化程度低,并且由于没有配套的制度机制,导致出现受理的工单格式不规范、归类不准确、用词不贴合实际等问题,办理环节不能及时处理平台转办件,且经常对提交的处理结果不预审,格式混乱,错别字多。

  三是上下联动不积极。一些县(区)、部门单位与市热线办,以及下级责任单位、乡镇缺乏联络联系,交流衔接不够,致使出现问题不能及时处理和反馈,造成转办事项处理搁置延期或推迟答复,使关乎群众生产生活的即时性民生问题得不到及时解决,致使政府的公信力受到影响,群众对热线工作的满意度有所下降。

  三、几点要求

  一要加强责任落实。各县(区)各部门单位要主动适应服务型政府的要求,继续将便民热线工作纳入本县(区)、本单位工作的重要议事日程,深化思想认识和责任意识,聚焦工作合力,切实增强责任感、紧迫感,形成齐抓共管、专人负责的工作运行机制,不断强化热线工作保障体系。

  二要健全制度机制。各县(区)、各部门要结合各自实际情况,尽快建立完善符合工作要求和操作标准的热线运行管理制度,形成管理规范化、办理标准化、运行高效化的工作机制,推行回访台账制、通知督办制,落实难点问题集中督办、领导批示督办和联办督办等机制。县(区)要积极督促乡镇部门高效办理答复,落实相关责任。

  三要提升办理质效。各县(区)、各单位要坚持群众满意的目标要求,对交办事项认真受理办理,对因客观原因造成办件困难的,要向来电人做好耐心细致的解释说明;针对热线工作中存在的问题困难,要积极衔接沟通,主动建言献策,形成上下联动的工作机制;要对提交的处理结果实行预审制度,按照行政公文的要求,对格式、内容、语序等修改后再提交。

  四要深化反馈回访。各单位要针对办理事项“重受理轻办理”以及其他实际问题,采取有效措施,做到有办理结果就要有答复回应,坚决反对不及时答复导致群众不满意进而影响政府形象。市热线办和受理中心也将深化回访,对没有答复来电人的单位和事项予以通报批评,并在年终考核中作扣分处理。

  附件:

  1.平凉市综合便民服务热线第一季度综合办理情况统计表.xls

  2.平凉市综合便民服务热线第一季度各县(区)办理情况统计表.xls

  3.平凉市综合便民服务热线第一季度市直部门及中、省驻平单位办理情况统计表.xls

                                                        平凉市公共资源交易管理委员会办公室

                                                                                                                         2018年4月16日